miércoles, 27 de marzo de 2013

Tips para que tu queja tenga éxito (I)


Te enganchaste con la página, publicaste tu queja y ahora no sabés cómo sigue. O bien, entraste por primera vez y querés crear una queja que se destaque y no estás seguro cómo hacerlo.
Acá te contamos cuáles son los tips que van a hacer de tu queja, una queja popular. ¡Cómo encontrar una solución más rápido!




1- Primero lo primero. ¿Te registraste en el sitio con un e-mail válido? Si todavía no lo ingresaste, podés entrar a tu perfil y hacerlo. Esto es muy importante porque es la dirección a la que te va a llegar el contacto para la solución, así que... ¡Atento!
2- Cuando estés por crear tu queja tené en cuenta:
El título: resumí en una oración simple tu problema. ¡Sin insultos! (no están permitidos los insultos en nuestros Términos y Condiciones)
Mientras más simple y claro sea el título, es más fácil que los demás usuarios se sientan identificados con tu reclamo y decidan ayudarte sumándose o comentando.  



- Compartir en redes sociales: Recordá compartir tu queja en redes sociales. Este paso es clave para que tu queja tome relevancia y puedas obtener una respuesta. Sumá a tus amigos, familiares y conocidos para que apoyen tu caso. Podés usar los botones con los logos de Facebook, twitter y Google+. Ya tenés un mensaje predeterminado para compartir, pero podés modificarlo y etiquetar a tus amigos o a quien vos quieras que le llegue la queja. Una queja con mayor cantidad de sumados es más relevante. ¡Pilas al compartir!

Los Rankings de tuQuejaSuma

Cuántas veces dudaste al contratar un servicio, o comprar algo. Buscaste en internet para saber qué opinaba la gente, entraste a los perfiles de redes sociales de las empresas para saber cómo era la atención a sus clientes y preguntaste a tus conocidos. Para que tooodo ese proceso de decisión sea más fácil, ahora están los Rankings de tuQuejaSuma

Esta nueva herramienta te permite ahorrar tiempo en tus decisiones de compra. A la hora de elegir un servicio, la confianza en la marca es un indicador muy importante para decidir. Los rankings de tuQuejaSuma te ayudan a visualizar rápidamente cuáles son las empresas que más cuidan a sus clientes, quiénes reciben más quejas y sobre qué temas.



¿Qué podés ver en los rankings?

Las empresas más populares, las menos populares, las quejas con mayor actividad (quejas hot), los usuarios que más aportan a la comunidad -embajadores tqs (tuQuejaSuma)-. 
El posicionamiento en los rankings tiene en cuenta la cantidad de quejas, de soluciones y de gente que se sumó y/o comentó en esos reclamos.

Para ayudarte a decidir, diseñamos el Índice de Felicidad del Usuario (IFU). El IFU expresa, con distintas caritas de colores, si los usuarios están conformes con la atención de esa empresa. Es un parámetro que vas a poder usar a la hora de elegir por primera vez una marca, o bien, al tener que decidir si continuar o no con un servicio o producto.  

Una solución: La aventura de la Estrada

La historia de una solución, contada por su protagonista, Ale H.

Todo comenzó una soleada tarde de Agosto del año 2011, me encontraba trabajando y decidí parar en un local de Motcor en una esquina de Av. Richieri para consultar precios y financiación.  El vendedor me comentó cómo eran los requisitos (DNI y una tarjeta crédito). Le consulte 3 veces: “¿al momento de retirar el vehiculo si salgo adjudicado, necesito otros requisitos u otra cosa?” la respuesta a la repetida pregunta fue “NO, una vez adjudicado retirás tu vehículo, que puede ser este que esta acá” (me señaló un vehículo en exhibición). Con semejante oferta del asesor comercial, acepté y le di mi tarjeta de crédito. Al día se llegó por mi casa porque habían faltado unos datos (gesto que contrastaría luego con el hecho que ni siquiera te atienden el teléfono).
Pasaron los meses y fui religiosamente pagando las cuotas a tiempo y siguiendo las licitaciones. Hasta que un glorioso día de Febrero del 2012 me llaman para decirme que ¡había salido licitado! La explosión de alegría me duró cerca de medio segundo, porque me dijeron que tenía 48 hs para depositar la plata y LUEGO IR A HABLAR PARA VER LO DE LOS PAPELES. Corriendo para todos lados llegué a pagar a tiempo y luego me acerqué por el concesionario, donde me tomaron los recibos y me realizaron el cambio de modelo que solicite, haciéndome firmar un papel que decía que se añadían 60 días de espera al tiempo del contrato, por el cambio de modelo. Me dijo el vendedor que la camioneta llegaría en 30 o 45 días. También me dijo, por primera vez, que necesitaba 2 garantes con recibos en sueldo de 6 mil pesos en blanco, y si no los conseguía perdía la licitación (había licitado con 10 mil pesos).
Fue mucha la búsqueda pero no pude cumplir esos requisitos. Me dijeron que si agregaba plata me bajaban los requisitos, así que agregue 16 mil pesos. Ésto fue a los 3 días del primer encuentro, y yo le había solicitado NO enviara la carpeta de credito para realizar ese cambio. Cuando llego, “recién la acababa de enviar” lo cual significó que firmara ooootro papel para extender 60 días, por cambio de modelo, lo cual no era cierto ya que solo cambie una vez.
Pasaron días, semanas, meses... se cumplieron los 120 dias de contrato... Cada vez que trataba de comunicarme se hacia mas difícil. Me decían que estaban ocupados y que luego me llamaban.
De a poco me fui enterando que había mucha gente en esta situación, así que me fui poniendo en contacto con ellos, realizando reclamos en internet. Esto llamó la atención del jefe administrativo de Plan de Ahorro que se puso en contacto conmigo. Me dijo que tenían 600 personas en la misma situación y que solamente tenían Fiat Siena para entregar (sólo 6). Esto me enfureció, porque a quien fuera a comprar le vendían lo que sea, pero solo podían entregar esos vehículos. También, me dijo que desde Fiat ni siquiera les respondían sus mails ni llamados y que no tenían nada para hacer. Les pedí me devolvieran la plata y me dijeron que solo me podían devolver lo pagado en cuotas (y me tenía que olvidar de los 26 mil de licitación).
Me sentí totalmente estafado, ya que a la hora de vender dicen ser los mejores, que entregan directo de fabrica y bla bla bla...
Así que empecé con las cartas documentos, quejas, reclamos y así fui conociendo un grupo de gente a través de una página en Facebook, donde una amiga nueva me dijo que conocía una página donde te ayudaban con ese tipo de problemas (me sonó un poco a los simuladores, pero yo ya no tenía más herramientas para actuar).
Con una suma de bronca, impotencia, y una pizca de fe, hice una queja en la pagina de tuQuejaSuma.com y en menos de 48 hs me llamaron para decirme que ya estaba la camioneta para retirar!. Lo extraño fue que hacía un par de días me habían dicho que no querían tener más nada que ver con mi caso.
Fui y pague elevados costos de fletes y otras cosas que nunca supe por qué y me entregaron la llave.
Una semana después me llega una carta documento de Fiat negando que se hayan demorado y negando deban pagar mora, así que me acerque con esos papeles a defensa del consumidor donde apenas les dije que quería presentar una demanda por demoras en la entrega del vehículo me dijeron “ah, ¿de Motcor no?”. Así que en unos días tengo audiencia en tribunales de consumos donde sabré si se hacen cargos de los 9 meses de demora para entregar el vehículo... Continuará...




miércoles, 20 de marzo de 2013

Internet como espacio para compartir, y la nueva forma de ser escuchado





En esta nueva era donde el acceso a la información abunda, la híper-conectividad crece exponencialmente y donde coexisten desde personas de la generación de Baby Boomers hasta nativos digitales (Millennials), cada vez pasamos más tiempo conectados a internet. También ampliamos constantemente su uso como herramienta. Por ejemplo, hoy podemos buscar y ver una fotografía de la casa de nuestros padres en otra ciudad, comprar un auto, chequear el clima, leer las noticias, ver en que andan nuestros amigos, escuchar tu música favorita, por mencionar algunas. Pero sobre todas estas cosas hay un hilo conductor que las nuclea, y que se ha convertido en algo esencial para responder y explicar qué es internet: ¡Compartir! Si, esa palabra tan amplia y potente que derriba murallas, genera empatía y cambia realidades.


Hoy más que nunca, internet se ha convertido en un espacio para compartir, desde que estoy haciendo hoy hasta lo que está pasando en un lugar determinado, todo se puede compartir para llegar a miles de millones de usuarios en todo el mundo que quieren saber e informarse.

Hoy en día hay muchas cosas de la vida real que están cambiando hacia esa dirección. Demostrando cuáles son nuestras preferencias, que nos gusta, que no nos gusta, que cosas aceptamos y a cuales les decimos que no. Existen infinidad de espacios donde el sólo hecho de compartir puede generar cambios positivos que mejoren la realidad de las personas. O que por lo menos sean el disparador de cambio sobre lo establecido, lo fáctico y lo perpetuo. Vivimos en un mundo globalizado, donde las distancias muchas veces se resumen a un clic de distancia, y donde lo dinámico llegó para quedarse.
Es desde este contexto que nuestra curiosidad, nos hizo descubrir que nosotros también podemos aportar a generar un espacio para compartir, donde ello genere mejoras, soluciones, cambios, que apunten a tener una mejor experiencia como consumidores y ciudadanos. Cambiando el paradigma actual o lo establecido que hablando en criollo nos dice: “para conseguir una respuesta o solución, tenes que remarla”.



Como consumidor frustrado, me di cuenta, luego de esperar al teléfono y hacer cola, que tenía un nuevo canal para exponer nuestra mala experiencia: Las redes sociales. Pero también me di cuenta, que compartir esto con mis amigos y familiares, no era suficiente para encontrar una respuesta o solución. Cuando me quejaba en Facebook o Twitter, todo quedaba ahí, consiguiendo un poco de apoyo de algún que otro amigo que me decía “a mí me pasó lo mismo!”, o “Uh, que bajón...”. Esto además de no traerme una solución, tenía otro problema: ¡la entidad en falta ni se enteraba de mi reclamo!

Necesitaba hacer algo más que sólo quejarme en redes sociales, y eso era, salir del reclamo o queja individual para convertirla en algo colectivo, sumando a las personas que tienen problemáticas similares, para generar cambios de fondo que se traduzcan en mejoras para todos. Hacer que nuestra voz llegue a la entidad en falta y sea escuchada y atendida.

Buscando en internet nos dimos cuenta que existen opciones de organismos públicos como el gobierno de la ciudad de Buenos Aires o empresas como Movistar a la hora de realizar reclamos a través de internet, pero sólo atienden un tipo puntual de reclamos y no integran los reclamos de varias entidades al mismo tiempo. También abordan esta problemática desde un enfoque tradicional: el usuario reclama y su reclamo será procesado junto a miles de otros quedando en espera de una resolución.


Nosotros quisimos crear un espacio superador, una comunidad que pudiera integrar desde reclamos sobre algo puntual y específico, como un problema de facturación con una empresa de cable o telefonía, hasta cuestiones más abarcativas como una nueva ley de alquileres de alcance nacional. Quisimos brindar un espacio donde los consumidores y ciudadanos puedan interactuar y expresar su voz, logrando que la solución llegue a vos en vez de que vos tengas que buscarla incansablemente, ya sea porque una empresa responde o porque la misma comunidad te ayuda. También un lugar donde puedan informarse sobre cuales empresas y organismos son las/os que mejor atienden a sus usuarios, y cuales las/os que peor lo hacen y de esta forma, evitar que nuevos usuarios, pasen por lo mismo. Apostamos nuestra energía a democratizar y equilibrar la relación entre consumidor-empresa no sólo a nivel local sino a nivel latinoamericano.

Queremos lograr un espacio donde ganan todos: Los usuarios son contactados con soluciones, y las empresas y gobiernos obtienen información útil que les permita mejorar su propuesta para contemplar lo que sus usuarios están pidiendo, y de esa forma fidelizarlos mejor.

A la fecha estamos trabajando en conectar con más empresas y obtener el compromiso de las mismas para brindar soluciones y ya estamos consiguiendo respuestas de empresas de telefonía celular, tarjetas de crédito y descuentos en internet, lo que nos empuja a seguir trabajando para incorporar cada vez más organismos y hacer crecer nuestra comunidad. Los invito a que formen parte de esta nueva corriente que estamos generando entre todos para que podamos hacer valer que juntos somos más :)


Ricardo Vaca Narvaja

Co-Fundador – tuQuejaSuma.com