Diferentes estudios demuestran que los clientes insatisfechos, cuando su experiencia mejora, son más leales a la empresa o marca que aquellos felices desde un inicio. De hecho, pueden llegar a erigirse como los difusores o embajadores de la empresa. Basándose en este hecho, un emprendedor bien preparado puede capitalizar esta oportunidad facilitando el proceso de reclamación al consumidor. Y animar el feedback de los clientes proporcionando múltiples plataformas dónde expresar sus opiniones y compartir quejas y reclamaciones; como números de teléfono y fax gratuitos, formularios web, email y direcciones de Twitter… Plataformas al servicio de las reclamaciones, y cada una de ellas, una oportunidad de marketing.
Con el increíble poder de Internet y las redes sociales, un millón de usuarios potenciales sabrán lo rápido que has gestionado una queja o reclamación de un cliente. Ya que, en este mundo virtual, una queja pude convertirse en viral y tener usuarios de la red que sigan su evolución.
Pero, si la empresa se centra sólo en satisfacer la queja del consumidor, puede perder la oportunidad de tratar de arreglar el problema detrás de la reclamación. Como un doctor que sólo se centra en curar los síntomas y no la enfermedad, corriendo el riesgo de perder pacientes. Las empresas deberían dirigirse al problema que se esconde para no perder actuales clientes o potenciales.
Desgraciadamente, las reclamaciones son manejadas por empleados mal pagados que tienen poca autoridad para solucionar nada. Los clientes juzgan a las empresas por lo rápido y lo bien que respondeninicialmente y por las acciones que emprenden para que no se vuelva a repetir en el futuro.
Un estudio, publicado en el Wall Street Journal, determina tres interesados en la “recuperación del servicio”, es decir, en el arreglo y la respuesta ante quejas y reclamaciones. Estos son: empresarios, trabajadores y clientes; cada uno de los cuales ve la cuestión desde su punto de vista.
Los empresarios pueden resistirse a compartir la información concerniente a las reclamaciones de clientes por miedo a que se ponga en duda la gestión y eficiencia de su negocio. Por otro lado, los trabajadores pueden ver en los enfadados clientes el enemigo. Los clientes pueden asociar los fallos en el servicio a un trato injusto, percibirlos como algo personal. Una gran minoría de las empresas que han sido estudiadas integra bien estas perspectivas a la hora de lidiar con las reclamaciones.
Muchos clientes no emprenden procesos legales o insisten más allá de un par de llamadas o emails a la empresa, pero lo que es seguro es que compartirán su mala experiencia vía Internet, familiar, amistades, teléfono, etc. Del mismo modo, una empresa puede estar recibiendo malas críticas por muy buenos productos que venda o servicio que dé. Y, en cualquier momento, sus clientes actuales y los potenciales pueden mantener una conversación online, tanto positiva como negativa, que afecte a su futuro.
Y ya sabes lo que se dice, una vez online y en los servicios de búsqueda, éstas conversaciones pueden ser muy difíciles de eliminar. El principal problema es el incalculable alcance que pueden tener, como un fuego que rápidamente se aviva y se esparce por toda la red. La buena noticia es que se puede encontrar fácilmente lo que se ha dicho y dirigirse directamente, para solucionar las quejas o agradecer las buenas críticas, a través de redes sociales como Facebook y Twitter o los grupos de Linkedin, así como en tuQuejaSuma.
Las reclamaciones de clientes pueden suponer una oportunidad de oro para proteger y construir una marca o empresa. Las empresas deberían comprometerse a hacer más fácil la reclamación y dar una respuesta adecuada a la petición del cliente que se le dirige.
Así que, la conclusión sería: empresas, ¡dejen que el cliente les cuente sus problemas, es la vía para mejorar su negocio!
