Fuentes de la CNC detallaron que las razones más frecuentes de los reclamos aludieron a errores en la facturación y demoras en las altas y bajas del servicio. Según el titular de la repartición, Leonardo Gianzone, las denuncias se vinculan mayoritariamente con problemas con los aparatos y garantías, e inconvenientes con la prestación (servicios cobrados pero no prestados, o cobrados pero nunca pedidos, como la bendita publicidad SMS).
Tras la denuncia, el organismo convoca al usuario y la empresa a una audiencia de conciliación, pero si no hay acuerdo el expediente pasa a sumario. Si luego se prueba la infracción, la firma recibe una sanción. En el 90 por ciento de los casos, dijo Gianzone, se llega al acuerdo.
En el caso de la Oficina Municipal de Defensa al Consumidor, las presentaciones por telefonía (móvil y fija) e internet sumaron 4 mil durante 2012. El titular del organismo, Roberto Montero, estimó que la mitad se debió a problemas con líneas de celular, una queja que representa el 15 por ciento del total.
¿Las razones? Modificación inconsulta del plan o las condiciones acordadas, falta de servicios (por señal defectuosa o caída de la red), problemas con los services tercerizados e incumplimiento de promociones. “Y ese es un dato muy importante por la masividad de las ofertas que hacen las empresas”, recordó Montero.
La directora de Defensa de Usuarios y Consumidores de la Defensoría del Pueblo, Liliana Campomanes, indicó un aspecto clave: “las falencias comunicacionales entre usuario y personal de atención al cliente de la empresa” una vez que aparece el problema. El que lo vivió —¿alguien no?— sabe bien de qué se trata.
