martes, 4 de febrero de 2014

Conociendo al consumidor: Tratar con un cliente enojado.

Hola gente, vamos a ir compartiendo con ustedes en varios post algunos consejos de John Tschohl sobre cómo mejorar la atención al cliente, él es reconocido como el principal experto mundial en servicio. El tema de hoy:


¿Qué técnica utilizar para tratar con un cliente enojado?




1. Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos.

2. Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.

3. Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.

4. Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.

5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.

6. Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.



Como verán, se parte desde un problema hasta una solución. El objetivo siempre será resolver la inquietud del cliente, no importa si lo hace uno mismo u otra persona. Para recordar: un cliente perdido es mucho más que una venta menos.

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