sábado, 1 de marzo de 2014

5 ideas para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Muchas Empresas incluyen en su declaración de principios: “Ofrecemos la mayor Calidad en nuestro Servicio al Cliente”. Sin embargo, a la hora de la verdad su Servicio al Cliente no se diferencia del de sus competidores, siendo en algunos casos hasta inferior. Entonces, ¿Cómo puede una Empresa poner hechos a sus declaraciones de voluntad? ¿Cómo podemos conseguir que nuestro Servicio al Cliente sea un factor de elevada diferenciación positiva?



Desde tuQuejaSuma queremos dejarles estas 5 ideas que hemos encontrado para mejorar la calidad de tu servicio hacia el cliente;


Idea 1: Da Empowerment o Autonomía para tomar decisiones a los Empleados que están en Contacto con los Clientes. Una de las grandes insatisfacciones de los Clientes es hablar con personas , empleados de la Empresa, que no tienen la capacidad de solucionar sus problemas. Muchas veces no es por falta de conocimiento de cómo solucionarlos, sino que la dirección de la Empresa no les ha proporcionado la capacidad de decisión para poder hacerlo.
Por ejemplo, no disponen de la autoridad para decidir sobre un pequeño presupuesto que solucionaría el problema con el Cliente.
O no se les da la capacidad de decidir sobre si deberían enviar un producto nuevo o no al Cliente en caso de fallo de funcionamiento.
En cualquier caso, ello conlleva insatisfacción para el Cliente pero también para el Empleado, lo cual es igualmente importante.

Idea 2: Forma técnicamente a los Empleados del Servicio al Cliente. Quién no ha sentido cierta frustación cuando ante un problema técnico explicado por parte del Cliente lo primero que dice el empleado, de forma casi automatizada, es ‘ha comprobado si su aparato está conectado al enchufe?’ … o , después de hacer 10 preguntas básicas, el empleado dice "e pasaremos con el segundo nivel de soporte técnico"...
Hablar con personas técnicamente formadas hasta un cierto nivel aceptable es importante para el Cliente final.
Es posible que poner tres y cuatro niveles técnicos salga más rentables a las Empresas, que filtran clientes y problemas, y hasta cierto punto es comprensible, pero sería importante que el primer nivel sea ya un nivel de empleados que desprendan que han estado formados técnicamente hasta un nivel superior al que acostumbramos a encontrarnos.

Idea 3: Conoce los puntos de contacto del Cliente. Desde el momento en que conocen tu marca, hasta el momento que ven tu producto. Desde el momento que lo abren en su packaging particular, hasta el momento que lo montan y lo usan. Cuando consultan tu web para mirar cómo funciona, hasta el momento en que tienen que apoyarse en el Servicio Técnico.
Haz el ejercicio de identificar todos los puntos de contacto que el Cliente tendrá con tu Empresa y tu Producto o Servicio. Será la plataforma que luego usarás para construir una mejor experiencia del Cliente.

Idea 4: Diseña la Experiencia del Cliente. La Experiencia del Cliente no debe ser un evento que nos pille por sorpresa.
Deberíamos ser capaces, una vez implantada la Idea 3 (Conocidos los puntos de contacto del Cliente), de Diseñar cómo queremos que sea la Experiencia del Cliente en cada uno de estos puntos de Contacto. Si queremos que sea simple, hagamos la experiencia fácil para el Cliente. Si queremos que sea única, personalicémosla.

Idea 5: Escoge Empleados comprometidos para hablar con el Cliente. Es cierto el dicho que ‘la imagen de una Empresa es el contacto con sus Empleados’.
Un Empleado comprometido transmitirá los Valores de tu Empresa al Cliente. E intentará satisfacerlo de forma adecuada y justa. Escógelos con atención. Fórmalos. Trátalos con respecto. Remunéralos con un salario adecuado. Desarróllalos profesionalmente.



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