miércoles, 12 de febrero de 2014

Implantando una cultura de servicio.

Seguimos con los consejos de John Tschohl sobre cómo mejorar la atención al cliente. El consejo de hoy:

"Pasos para implantar una eficaz cultura de servicio"





"La clave es introducir un nuevo programa de capacitación cuando menos cada cuatro a seis meses. Y ojo: debe ser nuevo. El mismo programa sería un desperdicio de recursos. La mayoría de las empresas adquieren un programa y lo usan durante más de cinco años. Es como si Coca Cola creara un solo comercial y lo pasara por televisión durante cinco años. No son tan tontos.

En lo que toca a la capacitación, la mayoría de las compañías cree que las mejores empresas tienen un programa mágico que pueden insertar en sus empleados, entonces ellos serán perfectos de por vida. Eso es una locura. Es clave que tengan cuando menos 20 a 40 horas de capacitación en servicio al cliente cada año. 

El Director General debe enseñar con el ejemplo. Una vez que el Director General se olvida de la cultura de servicio, toma menos de seis meses para que ésta muera en la empresa."


Viendo lo que nos dice el experto, parece que le falta mucho por recorrer a empresas como por ejemplo las menos populares en nuestro ránking TQS. 

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